De opbouw van een HKZ-kwaliteitssysteem

In iedere organisatie zijn er, geschreven of ongeschreven, afspraken en regels over doelstellingen en over wat er gedaan moet worden en de wijze waarop. Bijvoorbeeld hoe beslissingen tot stand komen en wie ze mag nemen of de eisen waar een zorgplan aan moet voldoen.
Als al die afspraken en regels samen een gestructureerde, consistente verzameling vormen en kunnen helpen bij het sturen, beheren en verbeteren van de activiteiten van een organisatie, dan spreken we van een managementsysteem.
De kernactiviteiten van een organisatie, zoals bijvoorbeeld het verlenen van zorg of het voorzien in kinderopvang, vormen tezamen het zogeheten primaire proces. Deze processen verdienen in een managementsysteem uiteraard de meeste aandacht. Daar omheen spelen zich allerlei ondersteunende processen af zoals administratie en personeelsbeheer maar ook zaken als beleidsvorming en de inkoop van de juiste materialen of diensten.
Het in kaart brengen, vastleggen, uitvoeren en bijsturen van processen volgens een helder vastgelegd systeem leidt tot een inzichtelijke organisatie. Mensen weten wat hun rol is, waar hun verantwoordelijkheden en bevoegdheden liggen, welke problemen kunnen ontstaan en hoe ze voorkomen of opgelost kunnen worden.
Kortom: een organisatie waar klanten, (bijvoorbeeld patiënten of ouders van kinderen), managers en medewerkers tevreden over kunnen zijn.

Continue verbetering en tevreden klanten/patiënten
Het belangrijkste voordeel van een kwaliteitssysteem vloeit voort uit het ingebouwde mechanisme van controleren en waar nodig bijsturen. Niemand, en ook geen enkele organisatie, is perfect. We proberen wel van gemaakte fouten te leren en deze op andere momenten te voorkomen. Een organisatie zal zichzelf continu verbeteren.

Een goed opgezet kwaliteitssysteem leidt tot verbeteringen op het gebied van efficiëntie en effectiviteit.

Ook blijkt dat er minder fouten worden gemaakt en dat fouten sneller worden hersteld. Dit vermindert het aantal klachten en levert uiteindelijk meer tevreden klanten en niet te vergeten beter gemotiveerde medewerkers op.

Systeembeschrijving
De beschrijving van het systeem vindt plaats middels een handboek en met behulp van procedures, werkvoorschriften, protocollen en allerlei ondersteunende documenten.

Het handboek
Het handboek geeft de visie van de directie, de soort zorg of dienstverlening en de werkwijze van de organisatie weer. In het handboek staat bovendien omschreven op welke systematiek het managementsysteem is gebaseerd. Zo'n handboek is hierdoor ook erg geschikt als voorlichtingsdocument voor klanten, patiënten en andere belanghebbenden.

Procedures
Met behulp van procedures wordt beschreven op welke manier de verschillende aspecten van het primaire proces worden beheerst en ge(waar)borgd. Procedures geven aan wie, wat, wanneer, hoe en waar moet doen. Hieronder staan voorbeelden van procedures weergegeven.

Ondersteunende documenten
Ondersteunende documenten zoals bijvoorbeeld werkinstructies, checklijsten en invulformulieren zijn meestal gekoppeld aan de procedures. Ook kunnen er relaties worden gelegd naar andere procedures. Op deze manier kunnen de volgorde en de logica van de verschillende processen in een organisatie duidelijk en overzichtelijk in kaart worden gebracht. Hieronder wordt een voorbeeld van een ondersteunend document weergegeven.